Гости из будущего

Бурный рост электронных каналов коммуникации не обходит стороной и рестораны. Меню на iPad, гость, заказывающий еду со своего смартфона, – реальность сегодняшнего дня. А что ждет нас завтра? О новинках и перспективах ресторанной автоматизации главный редактор «FoodService» расспросила Григория Гуревича, создателя системы R-Keeper и генерального директора компании UCS. 

 

Григорий Гуревич родился в 1966 г. В 1992 г. окончил Московский институт стали и сплавов по специальности «прикладная математика». С 1992 г. по настоящее время – генеральный директор компании UCS. Созданную им систему R-Keeper сегодня используют 25 тыс. ресторанов в 34 странах мира: России, СНГ, Европе, Юго-Восточной Азии.




– Григорий, за последние полтора года автоматизировано 5000 ресторанов. Значит, российский рынок снова на подъеме? 
– В целом да, за исключением некоторых регионов на Востоке, которые были ориентированы на промышленное производство и не восстановились в полном объеме после кризиса. Хороший рост в Центральном федеральном округе, на юге страны, в Москве, Санкт-Петербурге. Основная активность, конечно, наблюдается в сегменте фастфуда – это тенденция по всей стране. 

– Знаю, что вы автоматизировали Burger King, хотя традиционно международные сети работают на «Майкрос Фиделио», которую получают в нагрузку к франшизе.
– Да, Burger King в России будет работать на R-Keeper. Мы уже прошли специальную сертификацию и установили R-Keeper во всех ресторанах сети. 

– Вам пришлось адаптировать систему под их нужды? 
– Да, конечно. Пришлось делать дополнительные выгрузки в их зарубежный офис, учитывать некоторые особенности приема заказа. В Burger King используют технологию VDU (мониторы на кухне, на которых отображаются сформированные заказы, – прим. ред.), которая у нас уже была, но мы внесли некоторые изменения с учетом их опыта. Сейчас в каждом ресторане стоит по несколько мониторов, которые визуализируют поступающие заказы на кухне. Из интересных новинок в Burger King стоит упомянуть второй экран – монитор в прикассовой зоне, на котором транслируются маркетинговые ролики. 

– Что это за технология?
– Первым мы сделали это в KFC, но там система была достаточно простой: гостю показывали рекламные картинки из заданного списка, которые сменяли друг друга с определенной частотой. Потом мы развили технологию: тема маркетингового ролика, который показывается гостю на втором экране кассы, стала зависеть от содержания заказа. Мы не ждем, что гостя удастся заставить купить что-то, чего он не собирался покупать, – это долгий процесс, который приводит к существенному увеличению ticket time, что критично для фастфудов. Скорее, задача –  подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Он думает, что взять – пепси-колу или миринду, а ресторану по каким-то причинам выгодно продавать миринду. Значит, автоматически включается ролик с мириндой.

– То есть ролик запускается в зависимости от того, что гость заказывает в данный момент?
– Да, но не только. Также может иметь значение, например, время суток. Система умная, гибкая, в ней много параметров. Основная работа, конечно, ложится на маркетологов, задачи которых она в целом и помогает решать. Например, у фастфуда задача – продавать картошку, потому что у нее высокая маржа. Сейчас ее исполнение зависит от добросовестности кассира, от того, насколько он смог правильно, с выражением предложить продукт клиенту. Этот маркетинговый канал никто не отменяет, но дополнительно в момент, когда у гостя в чеке нет еще картошки, но уже появился бургер, можно показать ему красивый динамический ролик про картошку. Человек так устроен, что реагирует именно на анимированную картинку – например, статичная картошка вдруг подпрыгнет. Если ролик постоянно крутить на меню-борде или даже на втором экране, он теряет эффективность.

– Видела, что в некоторых кофейнях перед кассой ставят iPad с записанными на нем картинками или роликом. Вы тоже работаете с iPad?
– Думаю, iPad не тот размер в данном случае. Дополнительные экраны однозначно должны быть больше 15 дюймов. Вообще все зависит от потребностей ресторана. Например, Burger King ставит вертикальные экраны, занимающие меньше места в прикассовой зоне. 

– На Западе все больше фастфудов вводят терминалы самообслуживания. Собираетесь ли вы предлагать такое решение?
– Когда-то я думал об этом, но сейчас считаю, что терминалы самообслуживания, скорее всего, не будут сильно востребованы в ресторанах. Думаю, что в связи с бурным ростом смартфонов и появлением новых технологий в области интернет-программирования типа HTML5 телефоны заменят собой терминалы самообслуживания. Человек еще по дороге к ресторану сможет сделать заказ по меню и даже оплатить его или сделать заказ со своего смартфона, сидя за столиком. Думаю, это дело ближайшего будущего. Раньше всех останавливало обилие мобильных платформ, для каждой из которых надо было разрабатывать свое приложение. Появление технологии HTML5, которую поддерживают многие платформы, позволит сделать одно универсальное приложение, которое будет предлагать владельцам разных платформ единый интерфейс для заказа. Это будет система, в рамках которой гость сможет делать заказ на доставку или заказ в ресторане, просматривать статус своего заказа и т.д. Также важно понимать: чтобы поставить приложение на iOS, нужно пройти верификацию в AppStore. Это определенное ограничение для быстрой выкладки новых версий, исправления ошибок. Другая проблема – человек должен на свой телефон поставить некое приложение, которое будет постоянно занимать место на флеш-карте, не у каждого это место есть. Здесь же речь идет об «облачном» приложении, которое фактически не будет установлено на смартфон. Проект «Гостевое мобильное приложение», над которым мы сейчас работаем, дает много новых возможностей помимо удаленного заказа по меню – например, электронная карта лояльности без пластикового аналога, думаю, запустим ее уже в этом году.

– В прошлом году вы выпустили электронное меню для iPad. Востребовано ли оно рестораторами?
– На планшетах от Apple сейчас работают порядка 50 объектов: в Нижнем Новгороде, Волгограде и других городах-миллионниках, много за границей – в Литве, во Вьетнаме. В Москве их используют в VIP-зоне аэропорта «Шереметьево», ресторане «Журавли» и BQ Cafe Хенрика Винтера, с которого для нас все и начиналось. Изначально технология была предназначена исключительно для iPad. Следующий шаг будет предполагать мультиплатформенность – возможность использовать электронное меню и на других планшетниках.

– Возвращаясь к смартфонам, какие еще возможности их использования в ресторане вы видите?
– Например, их могут использовать официанты вместо наладонников. ПО для этого уже есть. Изначально мы разрабатывали его для iPod Touch, так как он дешевле iPhone – и существенно дешевле устройств, с которыми мы работали раньше. Качественные аппараты всегда стоили дорого, скажем, КПК Symbol от Motorola стоит $1500. iPod же можно купить на $300, и это если не стараться сэкономить. Эти устройства хорошо ловят Wi-Fi, держат заряд всю смену – у старых машин с этим были проблемы. Как вариант, официанты могут использовать не айподы, которые ресторану придется покупать, а свои собственные айфоны. А ресторан, например, будет компенсировать им амортизацию. У технологии «мобильный официант» множество плюсов по сокращению ticket time. Больше всего она востребована на бизнес-ланчах, когда в ресторане большой поток гостей. 

– Есть ли еще какие-то новинки, облегчающие работу персонала?
– Недавно запустили систему резервирования столов для хостес, которая интегрирована с R-Keeper. Она дает целый ряд возможностей: смотреть планы зала, управлять очередью, отправлять гостям sms с уведомлением, что столик для них освободился (например, ресторан расположен в ТЦ, люди заняли очередь и пошли погулять), напоминать гостям о времени и дате брони, если столик был заказан сильно заранее. Все sms-сообщения система отправляет автоматически: при бронировании гость оставляет номер телефона, это его идентификатор. Есть возможность автоматического прогнозирования времени ожидания – через какое время освободится тот или иной столик. Для задач прогнозирования полезно знать некоторые вещи, например, что за столиком заказан десерт и что стол заказал пречек. Уверен, что система резервирования будет очень полезна рестораторам, работающим с R-Keeper. 

Статья «Гости из будущего», журнал «FoodService» № 9, сентябрь 2012 г.