Современный ресторан: угодить и привлечь клиентов

Современный ресторан это не только кухня и интерьер, обслуживание высшего уровня и профессиональное мастерство шеф-повара, но и целый ряд новых технологий и техники, обеспечивающей комфорт посетителям и приносящий дополнительную прибыль владельцу заведения. Сегодня мы беседуем о возможностях новых информационных технологий в ресторанном и гостиничном бизнесе с ведущим специалистом по автоматизации объектов HoReCa компании «Пионер» Антоном Якутовым.

Антон, скажите, пожалуйста, какую основную ошибку допускают рестораторы и владельцы гостиниц при открытии своего заведения?

Самой главной ошибкой при открытии ресторана или гостиницы, является то, что часто их владельцы не закладывают в проект затраты, касающиеся консалтинговых услуг и создания автоматизированной системы обслуживания и учета в заведении.

Какой процент от общего бюджета должен закладываться на техническое обеспечение заведения?

Обычно компании закладывают до 5% от общей стоимости проекта нового ресторана на техническое и программное обеспечение заведения.

Какая ситуация складывается на нашем рынке?

У нас есть компании, которые тоже закладывают в свой изначальный бюджет техническое обеспечение, но в основном это те фирмы, которые уже имеют опыт в ресторанном или гостиничном бизнесе, имеют работающие заведения. Обычно на техническое обеспечение нового ресторана обращают внимание тогда, когда заведение уже работает некоторое время. Но в этот момент бюджет потрачен на другие нужды и на автоматизацию выделяется меньше денег, что имеет определенные последствия.

Чем радикально отличаются предлагаемые вами услуги и программное обеспечение, от других предложений на этом рынке?

Мы предлагаем уникальные решения, которые не уступают, а в некотором отношении и превосходят по своим качествам европейские, всемирно признанные разработки, но при этом на порядок дешевле них. Сравнивать возможности профессиональной системы R-Keeper с другими решениями, например разработками на базе 1С, думаю неправильно, так как это совсем другой уровень, хотя примерно одинаковый ценовой диапазон. Что касается наших консалтинговых услуг, то мы стараемся оказать их максимально качественно, чтобы у клиента в последующем не возникало проблем с использованием наших систем. Мы не ставим перед собой целью постоянно получать доход с уже работающих объектов, путем исправления за деньги своих же недоработок, как это пытаются делать другие.

Какие именно программы и для кого вы предлагаете?

Программа R-Keeper- для ресторанов, кафе, баров и, в общем, любых объектов, связанных с общественным питанием. Программы Shelter, Эдельвейс - для гостиничных комплексов, отелей, домов отдыха, пансионатов и т.д. Также наша компания предлагает  решения для бутиков, супермаркетов, сетей розничной торговли, кинотеатров, развлекательных центров.

У вас были случаи, когда клиенты купившие программное обеспечение и оборудование у других фирм, но не удовлетворенные его возможностями, обращались к вам либо для замены, либо для усовершенствования?

Да, на самом деле такие случаи бывают достаточно часто. Причем это касается не только совершенно других систем, но и систем R-Keeper, которые были внедрены специалистами фирм с недостаточной квалификацией. Дело в том, что мы не только продаем программное обеспечение и оборудование, но и проводим комплекс работ по его внедрению. Сюда входят услуги по обучению персонала работе с системой, настройка оборудования, различные консультации в последующем. Многие заведения, обслуживающиеся у других фирм, получают оборудование, программный пакет и минимум консультационных услуг, после чего вынуждены получать эти услуги за дополнительную плату, причем достаточно весомую. Также некоторые фирмы продают клиенту оборудование, совершенно не предназначенное для работы в заведениях этого профиля, пытаясь тем самым сделать снизить цену проекта, не предупреждая клиента о последствиях. Поэтому, к нам очень часто обращаются с вопросами по обслуживанию оборудования, или его замене на другое, более качественное.

Что касается программного обеспечения, то бывали случаи, когда в заведениях приходилось убирать другую, плохо работающую систему и заменять ее на R-Keeper. Связано это с тем, что руководство таких заведений понимало, что по ряду причин это программное обеспечение им не подходит, так как либо не хватает какого-нибудь функционала, либо оно требует дополнительных затрат на его содержание.

Политика нашей фирмы такова, что если мы предлагаем клиенту систему автоматизации,  то туда входит весь комплекс услуг, начиная с предпроектного обследования объекта и заканчивая запуском и авторским надзором.

Наша справка:
R-Keeper-современная полнофункциональная компьютерная система для объектов общепита различных форм обслуживания. Эдельвейс, Shelter – мощные, гибкие системы управления гостиницами, гостиничными комплексами, санаториями и т.д. 

Можно ли поставить на уже приобретенное рестораторами оборудование программу R-Keeper или эта программа идет только со своим оборудованием?

R-Keeper достаточно гибкая программа, которая позволяет использовать различное специализированное и вполне обычное компьютерное оборудование. При этом на своем опыте мы пришли к выводу, что лучше использовать пусть более дорогое, но гораздо более качественное специализированное оборудование. Это касается больше всего терминалов официантов, принтеров чеков и др., т.е. того оборудования, которое непосредственно используется в достаточно тяжелых производственных условиях. То оборудование, которое  мы рекомендуем, не намного дороже, но более практично и предназначено именно для тех условий, которые существуют в ресторане, например повышенная влажность и температура, режим работы 24 часа в сутки и т.д. К примеру, сенсорные экраны предлагаемых нами терминалов для официантов выдерживают до 35 миллионов касаний! А вот офисные компьютеры для администрации и бухгалтерии могут быть самыми обычными, к ним не предъявляется особых требований по производительности и качеству.

Какие преимущества у программы R-Keeper?

Одними из самых, как нам кажется, значимых преимуществ, являются надежность, стабильность работы, гибкость и функциональность, а также удобство и простота использования. Программа отработана и обкатана на тысячах действующих объектах общепита, она постоянно развивается, в ней реализуются все новые и новые идеи, которые делают ее всегда выше аналогов. На самом деле, R-Keeper в ресторанном бизнесе считается стандартом на огромной территории, и таковым останется еще много лет.

Создание такого программного продукта  - это трудоемкий научный процесс, и разработчики R-Keeper трудятся над этим более 15 лет, из года в год с учетом пожеланий и потребностей клиентов дополняют свое программное обеспечение новыми практичными, эффективными функциональными возможностями. На данный момент к выпуску готовится новая версия программы R-Keeper,  R-Keeper  V7, которая будет иметь совершенно новые подходы к дальнейшему развитию, аналогов ее на рынке автоматизации общепита нет в мире. Думаю, уже в этом году мы сможем предложить ее нашим клиентам.

Скажите, какую выгоду владельцу ресторана принесет установка предлагаемого вами комплекса?

Во-первых, повышение качества обслуживания гостей - вас не обсчитают, вам быстро предоставят счет, точно и быстро исполнят заказ. Во-вторых, контроль над работой персонала – исключение краж, сговора персонала, злоупотребления на уровне производства, закупки товара. В-третьих, повышение лояльности клиентов – программа позволяет проводить маркетинговый анализ и предоставлять клиентам накопительные бонусные скидки, привлекать новых и удерживать старых клиентов, анализировать потребности своих постоянных клиентов, к примеру, за каким столиком они любят сидеть, что заказывают, в какое время приходят и прочее. С помощью системы R-Keeper за 2-3 месяца можно накопить серьезную информацию для анализа поведения клиентов. Информация о постоянных клиентах, которая содержится в бонусной системе, позволяет предоставлять не только скидки, но и делать приятные сюрпризы клиентам, например, отправить открытку с поздравлением. Так же система R-Keeper позволяет оптимизировать складские запасы и максимально исключить потери, связанные с порчей продуктов, либо их нехваткой. С помощью отчетов системы R-Keeper можно проанализировать работу официантов и принять правильное решение об их премировании, что стимулирует работников, и заставляет постоянно расти в профессиональном плане.

Как система R-Keeper воздействует с другим программным обеспечением, например с 1С Бухгалтерией?

В системе R-Keeper имеется модуль, позволяющий автоматизировать процесс передачи данных в бухгалтерские программы, например 1С. Для маленьких заведений, он возможно и не нужен, так как функционала и отчетов производственного модуля StoreHouse обычно достаточно для ведения учета. Большие заведения с огромными объемами информации, могут пользоваться бухгалтерскими программами, например для учета основных средств, сдачи налоговой отчетности, для связи у нас есть компоненты, которые позволяют автоматически перекачать информацию, например в 1С Бухгалтерию. Это все делается одним или двумя нажатиями кнопки мыши.

А какие программы вы предлагаете для гостиничного бизнеса?

Как я уже отмечал, специально для гостиниц мы предлагаем программный комплекс Эдельвейс. Основная задача гостиничных систем - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии. Вместе с тем гостиничная система является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов).  К ним  относятся: бухгалтерская система гостиницы, ресторанная система R-Keeper, телефонная станция (тарификатор переговоров), система контроля доступа (электронные замки), система удаленного бронирования и другие. При этом гостиница получает возможность обслуживать своих гостей быстро и качественно, а ее руководство видит реальное положение вещей.

Наша справка:
Компания «Пионер» образована в 2003 году. С момента основания основным направлением деятельности компании являются комплексное решения для управления торговлей, производством и сферой услуг на базе информационных технологий. Сегодня компания «Пионер» - это системный интегратор, разработчик программного обеспечения и поставщик торгового IT-оборудования, имеющий также свой магазин оргтехники и сервисный центр. Своим клиентам компания предлагает управление проектами, IT- консалтинг, локализацию и разработку ПО, поставки оборудования, обучение персонала и организацию сервиса. В структуру компании входят отдел продаж, отдел автоматизации предприятий, отдел технического обслуживания. Компания осуществляет внедрение проектов, доставку оборудования и сопровождение клиентов по всей территории Казахстана.

А как насчет технического обслуживания и консультационной поддержки клиентов?

В своих проектах мы сразу закладываем два месяца бесплатных консультаций клиента после запуска объекта, это срок позволяет клиентам максимально освоить все аспекты использования системы и в дальнейшем не только работать самостоятельно, но и самостоятельно обучать собственный новый персонал. Что касается технического обслуживания системы, то здесь конечно никто не застрахован, например, от обрыва персоналом сетевого кабеля, или выхода строя какого-либо оборудования. В нашей компании существует сервисный центр. Так же у нас есть сервисные инженеры, которые могут выехать на место и решить проблему технического характера. 90% технических проблем решаются быстро по телефону. Клиенту не нужно держать в штате системного администратора, за исключением больших ресторанов и ресторанных сетей.

А сколько стоит автоматизация среднего ресторана?

Стоимость по проекту формируется из трех составляющих: необходимое программное обеспечение, специализированное оборудование, комплекс работ. Для среднего по размеру ресторана стоимость составляет порядка 11-12 тысяч долларов, для небольшого кафе – 4-5 тысяч долларов. Максимальная стоимость ничем не ограничена, так, например, наши коллеги в Прибалтике автоматизировали точки общепита в городском спортивном комплексе, где количество терминалов R-Keeper составило 56.

За какое время окупаются финансовые вложения в программное и техническое обеспечение заведения? 

При правильной постановке работы ресторана и достаточной посещаемости вложенные финансы окупаются не более чем за пол года.

Подробную информацию о программном обеспечении предоставляемым компанией «Пионер» вы можете получить в офисе компании или на страницах журнала «Гурман» №№ 3, 4, 5 за 2005 год, №№ 1, 2 за 2006 год.